Opinie użytkowników na Lockme są jak wiatr - poruszają koła zębate algorytmu, który potrzebuje ich do prawidłowej pracy. Dlatego tak ważne są dla nas komentarze użytkowników - szczere, nieskrępowane, zgodne z sumieniem osoby wystawiającej oraz z regulaminem. Jeżeli Twój komentarz nie pojawił się w serwisie, zapraszamy do zapoznania się z artykułem na temat tego, co mogło spowodować taki obrót spraw.
“Lockme usunęło mój komenatrz, a przecież był szczery!”
“Dałem 7/10 i zablokowali mi możliwość wystawiania opinii”
“Lockme usuwa opinie na prośbę właścicieli”
Tego typu komentarze z pewną częstotliwością do nas docierają i patrząc z perspektywy użytkownika serwisu - są zrozumiałe. Ta perspektywa jest jednak jednym z elementów składowych szerszej sytuacji, którą jako serwis, na którym spotykają się wszyscy uczestnicy rynku, musimy za każdym razem szczegółowo analizować. Często nie mamy też możliwości pełnego udostępnienia opisu danej sytuacji - chociażby dlatego, że obowiązuje nas tajemnica korespondencji - co dodatkowo utrudnia innym jej zweryfikowanie. Niemniej możemy Was zapewnić, że wszystkie decyzje mają swoje klarowne powody. Mamy tu naprawdę precyzyjną metodologię, praktycznie niepozostawiająca miejsca na własne interpretacje - i tym artykułem chcielibyśmy to w pewnym stopniu przybliżyć. Zawsze jest jakaś konkretna przyczyna, dla której dany komentarz nie pojawił się na stronie. Dlatego w tym miejscu zapraszamy Was do zapoznania się z listą dziesięciu najczęściej spotykanych powodów, które mogły do tego doprowadzić. W tekście znajdzie się również kilka przykładów najbardziej typowych sytuacji, które odpowiadają za brak publikacji komentarza.
Ważne jest też to, aby pamiętać, że opinie w serwisie nie są usuwane - wyjątkiem jest skasowanie konta przez użytkownika na jego prośbę, kiedy to zgodnie z RODO znika cały jego inwentarz. Każda opinia pozostaje do wglądu i moderacji - żeby można było każdemu wyjaśnić, dlaczego na daną chwilę jest ona niewidoczna i co można zrobić, aby ten stan rzeczy zmienić.
1. Konto na Lockme jest niepoprawnie sparowane z kontem w serwisie Facebook (dotyczy tylko Polski)
Mamy świadomość, że wielu użytkowników nie chce łączyć wymaganego przez regulamin konta Facebook z kontem w serwisie, dlatego tak bardzo doceniamy każdego, kto decyduje się na wykonanie tego kroku i podzielenie się swoimi doświadczeniami poprzez wystawianie opinii. Często zdarza się jednak, że konto zostanie sparowane niepoprawnie. Poprawny link do konta, który w każdej chwili można edytować po zalogowaniu w edycji profilu, wygląda najczęściej tak: http://facebook.com/imię.nazwisko lub /inna.fraza. Konto zostanie zablokowane, jeżeli podany link:
- jest uszkodzony;
- odsyła do starego, nieaktywnego już profilu użytkownika (częsta sprawa u osób zmieniających nazwisko, dane osobowe bądź nick ręcznie);
- odsyła do profilu osoby publicznej lub innej, niebędącej osobą wystawiającą opinię;
- nie zawiera elementów wymaganych w regulaminie (prawdziwe imię, nazwisko i zdjęcie umożliwiające identyfikację);
- odsyła do innego źródła niż Facebook;
- wpisano cokolwiek, co nie jest linkiem do Facebooka, np. maila lub samo imię i nazwisko.
W takim przypadku moderator ukrywa wszystkie opinie użytkownika (jeżeli do tej pory już jakieś wystawił) do czasu prawidłowego podpięcia konta. Aby przywrócić funkcjonalności konta związane z ocenianiem, wystarczy poprawnie sparować konto (np. poprzez dodanie prawidłowego linku w edycji profilu -> adres URL Facebook) i dać nam znać mailowo na [email protected] - wówczas przywracane są wszystkie archiwalne opinie, a użytkownik odzyskuje możliwość oceniania pokoi. Wiele osób nie korzysta z tej możliwości - tymczasem niepoprawny link do profilu facebookowego stanowi zdecydowaną większość wszystkich przypadków i wystarczy chwila, aby to naprawić.
2. Całkowity brak podpięcia konta pod profil na Facebooku (dotyczy tylko Polski)
Choć znaczna większość sytuacji związanych z podpięciem to zwykła pomyłka w linkowaniu, zdarzają się również przypadki, gdy w miejsce adresu URL użytkownik wpisuje nieprawidłowe dane, na przykład w formie tekstu. Najczęściej dotyczy to opinii krytycznych wobec odwiedzonych pokoi. Im niższa ocena, tym niechętniej podpisujemy się pod daną opinią własnym nazwiskiem, a w serwisie z rankingiem nie o to chodzi - tym bardziej, że anonimowe komentarze zgodnie z regulaminem nie mogą zostać opublikowane. Uzupełnienie adresu URL poprzez frazy “niepodam”, “niechce”, “bvvbbvadhfvgskfyaeyfg” czy “cycki” nie sprawią, że opinia zostanie przepuszczona przez moderację. Nawet najszczersza opinia nie może zostać zaakceptowana, jeżeli jest niezgodna z regulaminem. Często naprawdę doceniamy kreatywność autorów, ale nie znamy osobiście każdej sytuacji oraz każdego użytkownika i musimy opierać się tu na twardej, wspólnej dla wszystkich metodologii. Jeżeli ktoś natomiast zdecyduje się uzupełnić profil o wymagany link, którego wcześniej nie umieścił, należy wykonać te same kroki co w punkcie 1, czyli sparować konto i napisać do nas na maila.
3. Brak odpowiedzi na zgłoszenie bądź odpowiedzi mailowej
Zdarza się, że moderacja zauważy jakąś nieprawidłowość, która powinna być skonsultowana z osobą wystawiającą komentarz, jednak brak odpowiedzi na nią sprawia, że opinia “wisi” i czeka na reakcję.
Przykład? Użytkownik wystawia opinię, której treść jest jak najbardziej pozytywna - poleca w niej pokój, chwali wiele aspektów scenariusza. Jednak przez pomyłkę zaznaczył 1/10. W takiej sytuacji moderator może skontaktować się z użytkownikiem z pytaniem, czy tak miało być czy może błędnie przesunął suwak (dotyczy wcześniejszego systemu opiniowania) i skala ustawiła się przez pomyłkę. Do czasu otrzymania odpowiedzi komentarz czeka. I czeka. I często nie doczekuje się odpowiedzi.
Innym przykładem jest sytuacja, w której użytkownik nie udzieli odpowiedzi na pytanie moderatora w zgłoszeniu otwartym. Choć w niedługim czasie czekają nas w tym temacie spore modyfikacje, obecnie w przypadku braku odpowiedzi w zgłoszeniu w ciągu 7 dni komentarz ukrywany jest do czasu uzyskania odpowiedzi drogą mailową. Wkrótce zachowanie systemu do moderacji ulegnie zmianie - komentarze nie będą ukrywane, jeżeli nie dotycząc kwestii “mocno spornych”, jednak na tę chwilę należy wziąć poprawkę na to, że jest to jeden z powodów, dla którego opinia może zostać ukryta - i to nie przez moderatora, a automatycznie przez system.
Tak czy siak, wystarczy do nas napisać, aby dowiedzieć się, na jakim etapie postępowania jest opinia.
4. Niezgodność treści ze stanem faktycznym
Skoro już poruszyliśmy temat zgłoszeń, warto wspomnieć o tym, że są one przede wszystkim po to, aby wyjaśnić przebieg opisanego w opinii wydarzenia. Choć nowy system oceniania mocno zredukował występowanie tego typu sytuacji, może się zdarzyć, że moderacja będzie musiała zapytać obie strony o szczegóły umożliwiające sprawiedliwy wyrok (czego osobiście bardzo nie lubimy). Posłużmy się kolejnym przykładem.
Użytkownik wystawia opinię negatywną twierdząc, że pokój był zniszczony, a zagadki nielogiczne - generalnie wszystko do bani. Jeżeli rzeczywiście stan pokoju pozostawia wiele do życzenia, taka opinia jest jak najbardziej uzasadniona. Pojawia się jednak nowy trop w sprawie: grupa chciała zagrać w pokoju ze zniżką 80% powołując się na mocne (wpływowe) konto na Lockme, na co właściciel nie wyraził zgody (i my również nie akceptujemy takich praktyk). Jak widać, fakt nieprzyznania zniżki nie został w niej wspomniany, jednak po wyjaśnieniu okazuje się, że opinia jest przez to niezgodna z regulaminem, co zaowocowało decyzją o jej ukryciu.
To tylko jedna z wielu możliwości: grupa mogła też w ogóle nie pojawić się w pokoju i mimo to wystawić opinię, zniszczyć coś i nie chcieć ponieść konsekwencji finansowych naprawy lub przyjść pod wpływem alkoholu. Właśnie dla takich sytuacji został stworzony system zgłoszeń, dzięki któremu na podstawie dyskusji z obiema stronami oceniana jest zgodność opinii z regulaminem - jak widać, są one dosyć skrajne, jednak taka możliwość musi pozostać właśnie dla nich. Każdy medal ma dwie strony i choć znaczną większość niedomówień można wyjaśnić bez naszego udziału, bywają sprawy wymagające doprecyzowania.
5. Opinia dotyczy wizyty sprzed ponad 90 dni (dotyczy tylko Polski)
Wraz z wprowadzeniem obecnej wersji regulaminu przywróciliśmy możliwość wystawiania opinii starszych niż 90 dni z zastrzeżeniem, że będą one odpowiednio oznaczone w serwisie i nie będą miały przy tym wpływu na pozycjonowanie rankingu, jednak opinie wystawione wcześniej (poprzednie wersje regulaminu) nie podlegają ich przywróceniu - warto o tym pamiętać. Zgodnie z wcześniejszym załącznikiem do polskiego regulaminu użytkownik miał 90 dni, aby wystawić opinię do odwiedzonego pokoju, a opinie starsze niż 90 dni nie były przepuszczane przez moderację. Skąd to rozgraniczenie? Wynika ono z tego, że branża escape roomów idzie mocno do przodu i opinia wystawiona np. po kilku latach może dotyczyć już zupełnie innego scenariusza, jeżeli właściciel dokonał w nim zmian. To rozwiązanie wypracowane na mocy dyskusji, będące według nas sprawiedliwym kompromisem.
6. Opinia jest nierzetelna
Zgodnie z regulaminem serwisu, opinia musi być rzetelna, czyli odnosić się do ocenianego pokoju w sposób, w który osoba czytająca komentarz będzie mogła wyciągnąć wnioski na jego temat. Nie wymaga to oczywiście pisania opinii na kilka stron formatu A4, jednak są sytuacje, w których komentarze nie wnoszą żadnej wartości poznawczej i wówczas nie zostaje on zaakceptowany przez moderatora. Przykładami takich opinii są: “super”, “polecam”, “ok”, “.”, “pan Kamil super”, “10/10”. Za opinię nierzetelną uważane jest również wklejanie tej samej treści opinii do kilku pokoi naraz bądź kopiowanie opisów oceny i umieszczanie ich jako pełnoprawny komentarz.
7. Opinia wystawiona przez znajomego właściciela
Tu akurat nie tyle kwestia ukrycia opinii, co jej ograniczenia - jednak nie mogliśmy pominąć tego punktu w ogólnym zestawieniu. Zgodnie z regulaminem osoby powiązanie z właścicielami mogą oceniać pokoje, jednak “moc” ich opinii ograniczona jest w mieście, w którym dany właściciel prowadzi działalność gospodarczą. Niektórzy mogą w tym momencie przewracać oczami, jednak niniejsze rozwiązanie to wypracowany po długich konsultacjach kompromis, który został wdrożony po latach prowadzenia serwisu i po burzliwych, czasem publicznie dyskutowanych sytuacjach, w których znajomi właścicieli wystawiali im pozytywne opinie, a konkurencji zaś - negatywne. Rozumiemy, że to margines, jednak regulamin musi traktować wszystkich tak samo i opierać się na stałych zasadach - inaczej po prostu nie będzie regulaminem :) Moderator nie jest w stanie stwierdzić, kiedy i jak ktoś stał się znajomym osoby prowadzącej działalność w branży, dlatego każda osoba powiązana z właścicielem podlega pod te same punkty regulaminu.
8. Opinia należy do Mistrza Gry
Mistrzem Gry jest osoba pracująca w escape roomie między innymi przy obsłudze grup i podlega ona pod konkretne wytyczne. Ze względu na powiązania stosunkiem pracy nie może ona wystawiać opinii do żadnego escape roomu - byłoby to niesprawiedliwe, szczególnie wobec konkurencji w danym mieście. Po zakończeniu pracy może jednak powrócić do komentowania odwiedzonych pokoi - będzie jedynie ograniczona na miasto, w którym pracował_a. Taka osoba nie może również oceniać pokoi, które zostały odwiedzone w czasie pracy w escape roomie.
Jeżeli ktoś rozpoczął pracę w pokoju zagadek - zapraszamy do kontaktu z nami. Wówczas ręcznie ukrywamy wszystkie archiwalne opinie i dodajemy do profilu użytkownika odznakę Mistrza Gry. Jeżeli taka osoba skontaktuje się z nami po zakończeniu pracy, wszystkie komentarze zostaną przywrócone, a odznaka pozostanie. Można to również zrobić samodzielnie w swoim profilu użytkownika.
9. Opinia do darmowej gry testowej
Zdarza się, że przed otwarciem pokoju odwiedza go testowo kilka grup - wszystko w celu wyłapania ewentualnych błędów w zagadkach, ustalenia optymalnego czasu na przejście czy oceny ogólnego flow gry. Nie ma w tym nic złego. Dlaczego zatem takie grupy nie mogą oceniać testowanych przez siebie pokoi? Jak to na testach bywa - często coś nie działa, a sama gra może różnić się od tej, która będzie dostępna docelowo dla wszystkich. Wystawianie takich ocen byłoby niesprawiedliwe szczególnie w przypadkach, gdy podczas testów faktycznie coś nie zadziała, a użytkownik uwzględniłby to w ocenie końcowej. Często darmowy charakter gier testowych (i innych bezpłatnych) może mieć wpływ na obiektywizm ocen.
10. Opinia ukryta na czas wyjaśnienia
Czasem bywa tak, że opinia wymaga wyjaśnień którejś ze stron. W przypadku newralgicznych punktów opinii moderator może wedle uznania zastosować ukrycie jej na czas tychże wyjaśnień. Nie oznacza to jednak, że zostanie ona ukryta na zawsze - w serwisie można znaleźć wiele komentarzy, które po wyjaśnieniu sprawy zostały przywrócone. Tyczy się to zarówno tych pozytywnych, jak i negatywnych opinii. To działanie moderatora używane jest w “ostatecznej ostateczności”, jednak jak najbardziej może mieć miejsce. Zależy nam na transparentności zgłoszeń, dlatego każda dyskusja aktywnej opinii jest widoczna do wglądu dla każdego użytkownika - łącznie z historią zmiany oceny, którą wprowadziliśmy przy okazji ostatnich zmian rankingowych.
Mamy nadzieję, że niniejszy artykuł ułatwi zrozumienie systemu oceniania oraz systemu zgłoszeń czy zarządzania opiniami. Prosimy, aby pamiętać, że jeżeli zachodzi podejrzenie ukrycia opinii, zawsze można do nas napisać - chętnie pomożemy i wyjaśnimy cały proces. Często wystarczy szybka weryfikacja, aby konto czy opinia zostały przywrócone.
Niedawno wdrożyliśmy w życie zmiany “algorytmowe”, których zadaniem jest między innymi wyeliminowanie niewłaściwych zachowań. Warto nadmienić, że już wkrótce inaczej traktowane będą zgłoszenia (uzależnione od powodów). Miarodajny ranking wynika ze szczerych i adekwatnie do doświadczeń skalowalnych ocen, dlatego muszą obowiązywać pewne zasady, które nie robią wyjątków. W zasadzie wszystkie zmiany spowodowane są pojawiającymi się sugestiami - zarówno ze strony właścicieli, jak i użytkowników.
Nie chcemy, aby gracze unikali wystawiania innych ocen niż 10, a w przypadku gorszych doświadczeń mimo wszystko dzielili się wrażeniami, bo to też jest cenna informacja. Bez opinii, czyli bez wspomnianego na początku posta wiatru, żaden mechanizm nie zadziała.
Poniżej wklejamy najważniejsze informacje, które ułatwią kontakt i rozpoznanie:
Mail kontaktowy główny: [email protected]
Mail kontaktowy dotyczący zgłoszeń: [email protected]
Regulamin serwisu, w którym zawarte są między innymi wytyczne dotyczące wystawiania opinii : https://lock.me/pl/regulations
[Artykuł będzie aktualizowany wraz z wprowadzanymi zmianami, zgodnie z ich zastosowaniem. Status artykułu na dzień: 01.03.2023]
